Servicio de Cliente "mistery shopper"

Muchas empresas conscientes dela importancia de brindar un servicio excepcional, están tomando acciones cada vez más agresivas para lograr conservar y hacer sentir bien a sus clientes pues saben que si no lo hacen, sus competidores seguramente sí lo harán.
Una estrategia que no es novedosa pero que si está tomando cada día más valor para las pequeñas y medianas empresas es el servicio de "mistery shopper".
 ¿Qué se un Cliente Misterioso?
Un cliente misterioso, más que un individuo es un concepto de marketing que tiene que ver con la medición de todos los factores relacionados con el servicio al cliente que tiene enorme utilidad para las compañías a fin de mejorar la atención brindada por sus colaboradores.
El servicio tiene que ver con visitas realizadas de forma oculta y simulada a las tiendas y oficinas de los comercios contratantes para poder medir técnicamente la calidad o deficiencias del servicio prestado.

¿Qué mediciones ofrece un servicio de cliente misterioso?
Para ofrecer un reporte de valor técnico para la empresa contratante, el servicio de cliente misterioso debe medir entre otras cosas:

• La presentación de los dependientes
• La calidez de la atención
• El saludo y el uso de las palabras adecuadas
• Conocimiento del producto
• Manejo de objeciones
• Enfoque en la venta

Adicionalmente, el servicio en algunos casos puede tener como finalidad detectar fraudes o estafas en la empresa provocados por empleados deshonestos y para ello se busca determinar:

• Dependientes sospechosos o con actitudes dudosas
• Empleados que ofrecen "favores especiales"
• Empleados que no entregan factura
• Empleados que denotan mal manejo del dinero
• Colaboradores que no respetan los procedimientos de la compañía

Finalmente, un servicio de cliente misterioso también puede ser de gran utilidad para investigar y medir lo que ofrece la competencia evaluando:

• Horarios de atención
• Calidad del servicio
• Precios y ofertas y promociones
• Catálogo de productos y servicios
• Valor agregado
• Ventajas competitivas                                                                   Una opción que brinda un gran valor agregado a este servicio es que tus clientes misteriosos realicen grabaciones en audio y vídeo de algunas de las visitas realizadas y que son parte del reporte presentado a la compañía. Lo cual por supuesto requiere que cuentes equipo adicional y capacitación específica a tus colaboradores para el uso del mismo.